I alle afdelinger – uanset om det er kundeservice, teknisk support eller salg – finder man variationer i performance.

Du har medarbejderen, som altid gør kunderne enormt tilfredse og brager gennem lydmuren hver dag med høje kundetilfredshedsmålinger. Du sætter måske andre medarbejdere “på lyt” hos denne medarbejder, så de kan lære de bedste måder at give en god oplevelse. Men måske vil du derefter opleve, at AHT’en (Average Handling Time) stiger markant i afdelingen. Kundetilfredshedsmålingerne stiger til gengæld også, så måske er det ikke så dårligt – lige bortset fra, at køen stiger. Dermed skal du enten hyre flere medarbejdere til at bemande telefoner, chat og e-mail eller acceptere en fremtidig nedgang i kundetilfredshed på grund af ventetid.

Sagen er nemlig, at performance overordnet set er en kompleks størrelse, hvor vi har mere end ét mål.

Et eksempel vi oplevede, da vi lavede en assessment for en klient, var en medarbejder, som havde en fantastisk hitrate i salgsafdelingen. Men når vi så på antallet af salg, lå han kun på niveau med den gennemsnitlige medarbejder. Det viste sig, at medarbejderen havde meget lav produktivitet (også kaldet occupancy og utilization). Hvorfor? Fordi der var loft på bonusmodellen. Så når medarbejderen nåede sit maksimum, lænede han sig tilbage og slappede af. Men who can blame him? I dette eksempel havde klienten ikke koblet de forskellige KPI’er sammen, da de udelukkende målte på hitrate%. Dermed lå medarbejderen altid i top og blev naturligt rost for det, men potentialet til langt mere lå lige foran dem.

Hvordan måler vi kompleksiteten i performance?

Måden at fange kompleksiteten er faktisk ikke så kompliceret – heldigvis. Det overblik kan du skabe via et Variation Analysis Tool (VAT). VAT tager udgangspunkt i alle de KPI’er, som du finder relevante, og tildeler alle ikke-opnåede KPI’er en vægtet værdi. Hvis salg er vigtigst, får den højeste værdi. Hvis After Call Work (ACW) er mindre vigtigt men stadig relevant at måle, tildeles den en lavere værdi.

Eksempel på VAT-scorecard:

KPI	Mål	Point hvis ikke opnået
Salg (>20% hitrate)	✅	3
AHT (<300 sekunder)	✅	2
CSAT (>90%)	✅	2
ACW (<30 sekunder)	✅	1

Hvis en medarbejder fejler alle KPI’er, vil det altså udløse 8 point i en slags risiko-score. Denne type medarbejder vil du sandsynligvis allerede have et øje på, i og med at de ikke opnår et eneste mål.

Men medarbejderen, som opnår 4 point, kan nemmere gemme sig for dig i den normale performance tracking. Denne medarbejder når netop sin hitrate% og sin ACW, men fejler grelt på AHT og CSAT.

Gennem VAT får du altså en bedre forståelse af den holistiske performance på tværs af alle medarbejdere.

Kunne du tænke dig at få VAT implementeret i din virksomhed? Vi kan hjælpe med at søsætte initiativet og koble den rigtige feedbackstruktur på VAT. Vi arbejder primært i excel-skabeloner for nemhedens skyld, men du kan også sætte det op i PowerBI.