I alle kontaktcentre – hvad end det er kundeservice, teknisk support eller salg – er det vigtigt at følge performance. Men i stedet for at tale om KPI’er i dette indlæg, skal vi fokusere på skridtet før – nemlig hvordan man håndterer samtaler i en virksomhed.

En virksomhed har altid medarbejdere, som konsekvent præsterer i top, samt medarbejdere, der konsekvent har det svært. Begge profiler kræver opmærksomhed for at opretholde motivation og sikre fortsat forbedring. Man taler ofte om, at forbedring kan ske for alle, som kan og vil. Det betyder også, at du nogle gange møder mennesker, som kan men ikke vil, eller dem, som vil men ganske enkelt ikke kan. Og så er der den sværeste kategori: dem, som hverken kan eller vil.

I den daglige ledelse er det teamlederens vigtigste opgave at sikre, at alle medarbejdere både kan og vil klare sig godt i deres arbejde, især at fange dem, der gerne vil, men ikke kan. At ønske at lære er et stærkt fundament for succes.

Feedback som motivationsfaktor

En af de mest afgørende faktorer for at sikre motivation i den daglige drift er feedback – uanset hvordan en medarbejder klarer sig på KPI’erne. Der er nemlig ikke noget værre end at blive forholdt feedback, blot fordi den er mindre positiv. Manglende feedback skaber usikkerhed, og usikkerhed driver yderligere nedgang i resultater.

Forskning viser, at både formel og uformel feedback er grundlæggende for et udviklende arbejdsmiljø.

• Formel feedback er den feedback, der gives i strukturerede samtaler med en fastsat frekvens. Det kan være 1:1-samtaler, coaching-sessioner, MUS-samtaler eller sygefraværssamtaler. Disse samtaler bør dokumenteres, så både leder og medarbejder har et klart billede af forventninger og næste skridt.
• Uformel feedback er den mere dagligdags og spontane feedback. Det kan være en anerkendende kommentar ved kaffemaskinen, en hurtig high-five efter et vellykket salg eller en opmuntring efter en udfordrende kundesamtale. Det er vigtigt at huske, at al kommunikation fra ledelsen er feedback, uanset konteksten. En leder, der kritiserer en medarbejder åbent, giver også feedback – og ikke nødvendigvis af den konstruktive slags.

Feedbackkultur: Fra top til bund

En stærk feedbackkultur kræver, at hele organisationens ledelseslag prioriterer en fast struktur for samtaler. Direktøren bør have samme slags samtaler med driftschefen, som driftschefen forventes at have med teamlederen, og teamlederen med kundeservicemedarbejderen. På denne måde skabes et feedback-loop, hvor medarbejderens stemme kan nå hele vejen til direktørens kontor.

Et godt værktøj i en feedbackkultur er kulturmøder, hvor man diskuterer, hvordan virksomheden kommunikerer. Er sproget for negativt? Hvordan håndterer man svære beskeder som nedgang i ordrer? Husker lederne at skabe en positiv stemning? Medarbejdertilfredshedsundersøgelser kan være en værdifuld datapunkt til at vurdere virksomhedens feedbackkultur. Det kræver dog mod at spørge medarbejderne jævnligt, hvordan de oplever arbejdsmiljøet.

Har du brug for vejledning til at skabe den bedste samtalestruktur og skabeloner i din virksomhed? Du er altid velkommen til at kontakte os for en uformel (pun intended) samtale.