Okay, måske bliver du lidt skuffet, for jeg kommer ikke til at give dig en klar opskrift på de perfekte KPI’er i kundeservice. Men jeg håber at kunne inspirere dig til at vælge de rette KPI’er – for det er ikke altid så ligetil at finde ud af, hvilke der er bedst.

KPI står for Key Performance Indicator, og det er et begreb, vi efterhånden har taget til os i Danmark. Kort sagt handler det om at identificere de vigtigste nøgletal i din virksomhed, som kan fortælle dig, om du gør et godt stykke arbejde – rent kvantitativt.

Nøgletallene hænger ofte sammen med de forventninger, der er til den pågældende rolle. Jo mere strømlinet en rolle er, jo lettere er det at definere de rigtige KPI’er. Tag for eksempel et samlebånd: Her vil KPI’en afspejle, hvor hurtigt eller effektivt medarbejderen udfører sin opgave. Men for en HR-medarbejder bliver det straks mere komplekst, da deres rolle kan indebære mange forskellige opgaver, som ændrer sig fra måned til måned. Her ser vi ofte, at KPI’er skal måles mere langsigtet og afspejler den indirekte indsats, der forventes, f.eks. sygefravær.

KPI’er skal afspejle kerneopgaven for den enkelte medarbejder. Det kaldes direkte KPI’er. For en kundeservicemedarbejder kan det være:

• Kundetilfredshed (CSAT, NPS, CES)
• Average Handling Time (AHT)
• First Call Resolution (FCR)
• Mersalg (hitrate/antal)

Disse KPI’er er noget, medarbejderen kan påvirke direkte på daglig basis – derfor kalder vi dem direkte KPI’er.

Så har vi de indirekte KPI’er – som måske ikke er så nemme at påvirke direkte. De måles ofte på teamniveau og afspejler resultater, der ikke kun afhænger af én medarbejder. Eksempler på indirekte KPI’er kan være:

• KPI’er målt på teamniveau (fx fravær% eller medarbejderengagement)
• KPI’er relateret til generel performance i afdelingen

KPI’er som fyrtårn

KPI’er skaber tryghed for dine medarbejdere, fordi de skaber klarhed. Når KPI’erne passer til den enkelte rolle, hjælper de med at sikre både fokus og fremdrift. De fungerer næsten som en feedback-model, der effektivt fortæller medarbejderen, om de har opnået målet.

Men vær opmærksom på, at KPI’er også kan skabe frustration, hvis de er urealistiske eller påvirket af faktorer, som medarbejderen ikke kan kontrollere. Hvis det f.eks. er et eksternt problem, der gør det svært at opnå en bestemt KPI, kan det skabe demotivation.

Fairness i KPI’er og bonusmodeller

Ofte er KPI’er tæt forbundet med bonusmodeller – både kortsigtede og langsigtede. Det kan være svært at holde sig objektiv, især når man arbejder i en rolle, hvor eksterne faktorer spiller en stor rolle. For eksempel, en HR-medarbejder arbejder på at skabe et godt arbejdsmiljø, arrangerer sygefraværssamtaler og træner ledere i produktive samtaler. Men på grund af faktorer udenfor deres kontrol kan sygefraværet fortsat være for højt, og dermed opnås KPI’en ikke.

KPI’er for kundeserviceafdelingen

For at hjælpe dig på vej kommer her nogle forslag til KPI’er i kundeservice:

• First Call Resolution
• Average Handling Time (AHT)
• Hold Time
• After-Call Work (ACW)
• Kundetilfredshed (CSAT/NPS/CES)
• Mersalg/Salg
• Fravær%
• Kvalitetsscore%
• Viderestillinger
• Occupancy (Indirekte)
• Utilization (Indirekte)

Alle KPI’er kan potentielt gøres teambaserede og dermed indirekte. Dette giver mulighed for at skabe et fælles mål og ansvar på tværs af afdelinger, hvilket ofte fører til et bedre samarbejde.

Fandt du ikke svar på det du søgte? Du er altid velkommen til at kontakte os for en mere uddybende samtale om de udfordringer, du står overfor!